Pengertian CRM – CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, lantas apa pengertiannya? Pengertiannya adalah sebuah strategi dan integrasi yang di gunakan oleh perusahaan dalam hal yang berkaitan dengan pelayanan terhadap pelanggan.
Jadi, lewat CRM kita bisa memahami dan tahu tentang pelanggan secara up to date. Contoh hal yang bisa kita pahami lewat CRM adalah seperti keluhan pelangga, layanan yang perlu di tingkatkan dan apa saja permintaan produk yang sedang hit.
Maka, CRM adalah sesuatu yang sangat penting karena dengan sistem CRM ini kita bisa paham betul apa yang sedang di hadapi oleh pelanggan hingga pada tren apa yang sedang banyak di cari. Pernahkah anda melihat banyaknya pebisnis seperti toko online yang sangat mengincar media sosial, untuk apa? Jawabannya simpel, mereka ingin tahu dan paham betul dengan keadaan konsumen atau calon konsumennya.
Baca juga:Â Revolusi Industri 4.0, Apa Pengertian,
Aktif di media sosial seperit ini kita bisa mengetahui komentar-komentar pelanggan apakah mereka melihat perusahaan kita bagus dan sesuai dengan inat mereka atau masih banyak kekurangan yang harus di perbaiki.
Ok, lebih lanjut tentang CRM, bentuknya adalah seperti pelayanan pelanggan atau customer service yang bisa terhubung ke pelanggan dengan cara online. Namun sekarang jenis CRM-nya sudah bisa terhubung dengan media sosial dan sehingga lebih fleksibel dan efisien.
Pengertian CRM Menurut Ahli
Coba kita lihat pengertian CRM (Customer Relationship Management) menurut para ahlinya.
Customer Relationship Management dalam bahasa Indonesia bisa di artikan sebagai manajemen hubungan pelanggan. Pengertian manajemen hubungan pelanggan ini sudah pernah di bahas oleh ahli manajemen. Beberapa di antara mereka membuat devinisi dan pengertian tentang CRM, langsung kita lihat pengertiannya menurut para ahlinya.
1. Kalakota dan Robinson
Mereka berdua menyebutkan kalau CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
Jadi, semua taktik penjualan sudah teratur dan sinergi dalam menjalankan ide pemasaran dan penjualan.
2. Kotler
Kotler mengatakan bahwa arti CRM adalah proses dukungan yang di berikan kepada perusahaan dalam penyediaan layanan terhadap pelanggan secara real time serta menjalin hubungan baik secara lifetime dengan pelanggan lewat data yang di berikan oleh pelanggan.
3. Laudon dan Traver
Pengertian CRM menurut Laudon dan Traver adalah proses penyimpanan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang pernah terjadi antara pelanggan dan pelayan dan membuat profile pelanggan untuk semua staf perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut.
Sehingga pelanggan ketika terhubung dengan siapapun staf, bisa di ketahui secara nyata dan bisa berkomunikasi dengan lebih baik dan nyambung.
4. Haryati, S
Pengertian CRM mneurut Haryati, S adalah serangkaian aktivitas yang terkelola secara sistematik dengan tujuan untuk bahan simpanan data agar lebih memahami pelanggan, menarik perhatiannya, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang dianggap menguntungkan perusahaan.
Fungsi CRM atau Customer Relationship Management
CRM tidak hanya bertujuan sebagai media untuk terhubung perusahaan dengan pelanggan namun setiap sistem CRM harus memenuhi dan mempunyai fungsi serta tujuan sebagai berikut:
- Mengidentifikasi faktor faktor penting terhadap pelanggan
- Punya falsafah atau orientasi pelanggan
- Mencatat semua aspek dalam penjualan dan mengikutinya
- Bisa menangani dan menyikapi keluhan yang di berikan pelanggan
- Memberikan dukungan kepada pelanggan secara sempurna
- Menciptakan pengukuran sesuai dengan cara pandang pelanggan
- Menyedia informasi holistik tetang informasi layanan dan penjualan.
Komponen Komponen CRM
Kita suda tahu pengertian dari CRM, demikian juga dengan fungsi atau tujuan dari CRM, sekarang kita akan melihat komponen komponen dalam menjalankan CRM.
Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation(SFA). SFA bisa membantu para sales untuk mengelolan akun dan track opportunity pelanggan, daftar kontak dan hal-hal lainnya.
Ok, langsung saja kita lihat apa saja kompponen dalam menjalankan CRM
1. Pelanggan (Customer)
Ini adalah komponen yang tidak bisa di pisahkan karena tanpanya tidak bisa berjalan sebuah perusahaan. Jadi, pelanggan adalah semua orang atau pihak yang pernah, akan, sedang menggunakan jasa yang di berikan oleh perusahaan. Hal ini juga tidak terbatas pada proses pembelian saja namun juga termasuk melihat, ataupun maintenance.
Perlu di perhatikan, pelanggan yang ada hanya sebagian kecil saja yang merupakan pelanggan yang akan membeli produk atau disebut dengan pealanggan potensial. Mungkin ini hanya sekitar 20%, jadi terlalu mengharap langusng bahwa produk anda akan laris manis.
2. Hubungan (Relationship)
Komponen CRM sleanjutnya adalah relation atau hubungan. Jadi, perusahaan yang ingin sukses menggait konsumen, mereka harus paham tentang konsumen maka perusahaan harus mengusahakan agar terjadi komunikasi dua arah. Tujuan dari komunikasi dan membangun hubungan adalah untuk memperoleh keuntungan bagi kedua pihak.
3. Manajemen (Management)
CRM juga harus fokus pada pengelolaan dan peningkatan relasi antara kedua pihak yaitu perusahaan dan pelanggan. Jika sudah terbangun hubungan yang solid antara kedua sisi (perusahaan dan pelanggan) maka perusahaan akan bisa meningkatkan mutunya dan keunggulannya.
Tahapan CRM
Kita sudah tahu pengertian CRM, komponennya dan sekarang perlu kita ketahui juga tentang tahapan CRM itu sendiri. Beberapa tahapan CRM menurut ahli Kalakota dan Robinson adalah sebagai berikut:
1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)
Mendapatkan pelanggan baru setiap waktu adalah keinginan dan hajatan dari setiap perusahaan, dan ini bisa di capai dengan memberikan kemudahan akses informasi dan inovasi kepada calon pelanggan atau setiap orang. Inovasi dan layanan yang baik dari pelanggan juga termasuk hal yang bisa menarik pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
2. Enhance, meningkatkan hubungan dengan pelanggan
Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan adalah salah satu cara meningkatkan hubungan dengan pelanggan agar mereka betah dan tertarik selalu dengan produk atau jasa yang di tawarkan. Bayngkan jika layanannya jelek, maka pelanggan yang sudah bisa hengkang atau lari ke perusahaan lainnya.
3. Mempertahankan pelanggan atau Retain
Semua perusahaan ingin selalu bisa mempertahankan pelanggannya, maka berbagai cara dan usaha dilakukan agar tidak ada treck terhadap larinya pelanggan, tetapi mereka selalu mencari pelanggan baru untuk perusahaannya. Salah satu caranya adalah memberikan reward, memberikan kesempatan menang undian dan lain sebagainya.
Istilah Istilah dalam CRM atau Customer Relationship Management
Dalam memahami CRM ada dua istilah penting yang harus di ketahui dan keduanya adalah istilah utama dalam CRM, ini adalah “CRM on-premise” dan “Cloud CRM”. Kedua model ini ada kelebihan masing masing dan kekurangannya. Namun, hal yang paling sering digunakan oleh perusahaan adalah yang pertama.
Istilah pertama adalah ON-Premise CRM, ini adalah software atau perangkat lunak yang membantu manjemen hubungan pelanggan dan di lakukan dalam server sendiri. Disini perusahaan bisa melakukan editing secara kustom dan sesuai dengan kemauan perusahaan. Dengan mengadopsi sistem ini, perusahaan merasa tenang dan aman karena semua datanya di kelola sendiri. Namun ada kekurangannya yaitu sistem ini tidak bisa di hubungkan dengan cloud.
1. Cloud CRM
Ini juga disebut dengan CRM online, CRM on-Demand dan CRM SaaS yang di kelola bukan dalam server sendiri melainkan pihak luar. Server ini bisa di akses secara online melalui web browser selama ada jaringan internet yang bisa diakses.
Keuntungan dan kemudahan dari sistem ini adalah tidak butuh perawatan dan instalasi. Semua netizen bisa menjangkau CRM jenis ini dari berbagai perangkat.
2. CRM Entity
Ada juga istilah CRM entity, ini adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengelola data para pelanggan dalam sistemnya. Jika di buka, isi didalamnya adalah mengenai dengan database perusahaan seperti kandungan nomor kontak, email, catatan lead dan sebagainya yang berhubungan dengan pelanggan.
CRM ini juga disebut template. Perusahaan biasanya menggunakan template Lead dan Contact atau disebut juga dengan Account. Ada juga istilah deal (opportunity), order, quote, dll. Ini semuanya bisa di sesuaikan sebagaimana keinginan pengurus sebuah perusahaan tersebut.
– Lead; dalam istilah CRM, lead adalah pelanggan potensial yang mana mereka merasa tertarik dengan penawaran produk. Pelanggan disini bisa berupa orang atau perusahaan lain.
– Contact; Contact adalah mengacu pada mereka yang sudah pernah melakukan pembelian barang atau jasa.
– Deal; Deal adalah sebuah istilah yang memiliki maksud pada pelanggan yang mengacu pada tahap pra-pembelian. Artinya, deal juga bisa di katakan pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian pada perusahaan. Jika kita lihat dalam kasus di ranah manajemen hubungan pelanggan, ini adalah sisi yang memberikan banyak efek yang cukup berarti. Bahkan bisa di katakan sebuah perusahaan akan sangat banyak masalah jika manajemen ini tidak di jalanakan atau tidak dimiliki.
Menggunakan CRM adalah sebuah keniscayaan jika kita masuk dalam bisnis tertentu baik itu bisnis perorangan atau kelompok yang skalanya sudah mulai berkembang dan susah di kelola secara manual.
Dari semua uraian di atas tentang pengertian CRM, komponen, tahap dan istilah, kita bisa memahami bahwa keuntungan melaksanakan sistem CRM adalah mengefisienkan waktu, fleksibel, karena semua hal tentang perusahaan bisa di kelola secara otomatis dan di segala tempat. Manfaat luarbiasa lainnya adalah kita mengetahuai yang produk yang tidak disukai pelanggan dan produk mana yang cukup di minati. Jadi, nantinya perusahaan bisa menemukan jalan terbaik dan langkah yang lebih maju dalam mengembangkan dan menignkatkan layanan konsumen.
